五星級酒店在我國有許多不同的稱呼。通常，【人和時代·中國】VI設計網(wǎng) http://www.rhtimes.com 大型五星級酒店也叫賓館、五星級酒店，其設施完善，服務項目齊全，除食宿外還提供洗衣、理發(fā)、醫(yī)療、娛樂等服務項目，并出租車輛、代辦郵電、代購車船機票，經(jīng)銷一些日用商品和旅游紀念品。
中型五星級酒店除了提供住宿，還有餐廳，并兼營其他生活服務。規(guī)模較小的五星級酒店多叫旅店，通常只能提供住宿。
公共關(guān)系學超源于20世界初期，主要通過互通信息進行關(guān)系的協(xié)調(diào)，以排除障礙尋求合作。五星級酒店的公共關(guān)系是五星級酒店的主要推銷和促銷工具，是指通過建立五星級酒店與各種公共機構(gòu)的良好關(guān)系對五星級酒店進行有利的宣傳。

▲五星級酒店公共關(guān)系的對象
五星級酒店公共關(guān)系的對象有人部和外部之分。五星級酒店外部公關(guān)對象是指五星級酒店與外部生產(chǎn)協(xié)作者（如設在五星級酒店的銀行、航空公司售票處、郵局等）、競爭者、賓客、政府主管部門、五星級酒店所處社區(qū)等等。五星級酒店內(nèi)部公共對象主要是指五星級酒店員工、股東。

▲五星級酒店業(yè)的公共關(guān)系，主要有以下任務：
（1）設計五星級酒店形象，這是塑造形象的基礎(chǔ)。一個好的五星級酒店形象，設計時至少要綜合考慮兩大方面：公眾對五星級酒店的要求，五星級酒店的條件和優(yōu)勢。
換言之，也就是要在公眾希望五星級酒店怎樣、五星級酒店又擅長為公眾做什么之間，找到五星級酒店形象的落腳點，并引申出個性特征。
我國北京的香格里拉五星級酒店，其形象特征便是：一座在陽關(guān)下閃閃花光的、東方的景致和西方的舒適珠聯(lián)璧合的24層大樓。
（2）推廣五星級酒店形象。設計出來的五星級酒店形象，要通過各種方式和媒介，比如畫片、模型、錄像、宣傳材料及各種社交活動，推廣出來，使廣大公眾了解和熟悉，提高五星級酒店的知名度。
這里要特別注重三方面公眾：一是五星級酒店的內(nèi)部員工，二是潛在的顧客，三是經(jīng)營伙伴。
（3）檢測五星級酒店形象。要通過廣泛的調(diào)查，了解、檢測五星級酒店的實際形象與期望的形象有否差異，分析差異產(chǎn)生的原因，并報告給五星級酒店決策者，采取相應的措施。
（4）調(diào)整五星級酒店形象。在必要的時候，五星級酒店還要根據(jù)形勢的變化，對形象進行調(diào)整，重新定位。
例如，我國上海的錦江五星級酒店，長期有政府直接經(jīng)營，服務對象級別高，在一般公眾心目中，其中包括國外一般企業(yè)、旅游者，錦江的形象是莊嚴有余，親切不足。
在新的形勢下，這家五星級酒店認識到，原有的形象對擴大業(yè)務、提高經(jīng)濟效益不利。要根據(jù)公眾心理及其消費結(jié)構(gòu)的變化，在保持錦江原有高貴豪華形象的同時，再賦予親切平和的情調(diào)色彩。
在公共關(guān)系部的提議下，這家五星級酒店打破森嚴的壁壘，開門迎客，錦江園內(nèi)許多昔日令普通市民望而卻步的地方，今日成了人們喜歡去的場所，并通過廣告，使“錦江是屬于公眾的”這一信息廣為傳播。

▲人際關(guān)系在五星級酒店中的地位和作用
人際關(guān)系在五星級酒店基層管理中的地位和作用主要表現(xiàn)在下列幾個方面：
1、人際關(guān)系是組織凝聚力、向心力和工作效率的保證。
人們常常用“內(nèi)部環(huán)境”這個詞，去形容人們周圍的人際關(guān)系狀態(tài)，一個擁有良好人際關(guān)系的基層組織，是人們向往的地主和部門。特別是五星級酒店業(yè)，是人才流動率較高的行業(yè)。而在廣東，香港一帶常有人
說：“五星級酒店，五星級酒店，酒（走）才惦（成功）”。五星級酒店人才的恰當流動，會給五星級酒店注入新鮮液與活力。但人才過高比率的流動則隱患無窮。五星級酒店人才流動由許多因素引起，其中相當一部分原因是由于五星級酒店基層組織人際關(guān)系緊張。特別是經(jīng)濟較為富裕，就業(yè)機會較多的城市，人們是否留在某個五星級酒店某個崗位上，除了工資等方面原因，較多考慮的是小團體內(nèi)的人際關(guān)系。從調(diào)查顯示，在已經(jīng)選定的工作環(huán)境中，人們注重人際關(guān)系的融洽甚至超出工資和獎金。大家都把工作中是否快樂當成第一位的要素去考慮。
良好的人際關(guān)系使員工感情融洽，工作上共同協(xié)作，從而使員工煥發(fā)出工作積極性和工作熱情，提高工作效率。反之，則會削弱團體內(nèi)凝聚力，影響經(jīng)濟效益。

2、良好的人際關(guān)系是激勵員工積極性的動力之一。
激勵就是激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，使每個人都切實感到才有所用，力有所展，勞有所得，功有所賞，自覺地努力工作。

調(diào)動人的積極性，激發(fā)人們創(chuàng)造性的方法很多，然而創(chuàng)造良好的人際關(guān)系是其中重要的一環(huán)，很難想像一個勾心斗角、人際關(guān)系緊張的氛圍中，每個員工能發(fā)揮出自己的積極性創(chuàng)造性。人的積極性、創(chuàng)造性是人自我發(fā)展和完善的表現(xiàn)。個體在自我發(fā)展中，既受到外部客觀環(huán)境的影響，又受到人與人之間相互交往關(guān)系的影響。而良好的人際關(guān)系常會導致一種社會助長作用，可以鼓勵員工互幫互學、相互促進，增加員工之間行為模仿和相互競爭的動機，加速職工的自我完善和自我發(fā)展。
處理賓客投訴，要注意以下方面：

（1）接待賓客投訴，態(tài)度要認真，語言要婉轉(zhuǎn)，行動要迅速，處理要公正。多詢問，少解釋，決不要辨護和爭論。要堅持“賓客總是對的”，把正確留給對方。
（2）把受理的投訴及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，督促盡快改進。
（3）對重要的投訴，或超過公共關(guān)系部門職責范圍的投訴，要迅速報告五星級酒店領(lǐng)導，請求指示。
（4）不能放過所謂的“細微小事”。有時賓客反映的問題，無非是開水不開、熱水不熱一類的小事。但這些都會直接影響五星級酒店的聲譽和形象，同樣要認真對待。
（5）定期將投訴內(nèi)容、處理情況分類、整理和歸檔，供今后參考。也可在內(nèi)部抽刊上公布。