汕頭酒店VI設(shè)計(jì)金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條

  麗思卡爾頓酒店將“傳奇客戶體驗(yàn)”用優(yōu)美、簡(jiǎn)單易記的三節(jié)詩(shī)章的形式描述如下：
  ◆麗思卡爾頓以客戶得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。
  ◆我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。
  ◆麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、愛(ài)益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。

麗思卡爾頓酒店的創(chuàng)始人之一埃德.斯塔沃斯先生，現(xiàn)任公司副總裁和佛羅里達(dá)州那不勒斯麗思卡爾頓酒店的總經(jīng)理，回憶道：“我們于1986年制定了公司的信條，那不勒斯麗思卡爾頓酒店剛剛于1985年12月3日開(kāi)張。每開(kāi)張一家酒店后，時(shí)任麗思卡爾頓酒店董事長(zhǎng)的霍斯特.舒爾茨先生就會(huì)把所有協(xié)助酒店開(kāi)張的人召集回來(lái)說(shuō)，我們碰個(gè)頭，然后他會(huì)問(wèn)‘如果我們回到酒店開(kāi)張前兩個(gè)月，我們會(huì)對(duì)哪些工作做出改進(jìn)？下次我們?nèi)绾蝿?chuàng)造一個(gè)更美好的開(kāi)幕式？‘事實(shí)上，我們用這種方法不斷地改進(jìn)酒店開(kāi)張流程。”埃德先生說(shuō)，“那不勒斯麗思卡爾頓酒店的開(kāi)張是我們當(dāng)時(shí)參與開(kāi)幕式工作人員規(guī)模最大的一次---近600名新員工濟(jì)濟(jì)一堂，我還記得，在開(kāi)幕匯報(bào)會(huì)上討論讓所有工作人員都通曉我們酒店工作的困難程度，僅內(nèi)容就涵蓋了整整一頁(yè)單位行距打印紙。當(dāng)我們進(jìn)行使命陳述的時(shí)候，很多人都盯著吊燈看。要知道，這些員工在我們?cè)噲D使他們接受我們?cè)敿?xì)的任務(wù)指派時(shí)，才剛進(jìn)公司3個(gè)小時(shí)。”

  埃德先生說(shuō)：“在開(kāi)幕匯報(bào)會(huì)上，我們開(kāi)放地討論這個(gè)問(wèn)題，我們是否將任務(wù)陳述的精華提煉成三四句話，使得即使是剛來(lái)公司幾個(gè)小時(shí)的新員工也能完全理解我們的文化？董事長(zhǎng)霍斯特.舒爾茨先生隨機(jī)提出了‘信條‘這個(gè)詞匯，因?yàn)樗?tīng)起來(lái)像是保證效忠或者是童子軍宣誓，讓那些新員工對(duì)我們公司文化的三個(gè)核心方面做出承諾。”

  無(wú)論什么行，一家公司的領(lǐng)導(dǎo)者始終應(yīng)該負(fù)責(zé)將公司愿景轉(zhuǎn)化為一線員工的汕頭酒店VI設(shè)計(jì)實(shí)踐，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)住往取決于描述藍(lán)圖的語(yǔ)言清晰程度。全球?qū)W習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)中心副總裁黛安娜.奧萊克熱心地分析了信條，說(shuō)它是“由所有有力的詞匯合成，反映了我們對(duì)客戶服務(wù)的承諾，如‘真誠(chéng)關(guān)懷的舒適款待‘、承諾在、細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)、使您愉悅身心、愛(ài)益匪淺，心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。這就是我們所從事的行業(yè)。先撇開(kāi)我們的搖鈴人、禮賓人員或者我們洗衣房工作人員的技術(shù)不談，高于一切的是，信條定義了我們?cè)邴愃伎栴D酒店所扮演的角度，據(jù)此可以明顯地分辨出哪些人信守承諾，哪些人沒(méi)有達(dá)到要求。”

  酒店的員工莫里斯.珀森〔Maurice Pearson〕一開(kāi)始負(fù)責(zé)公司的防損工人，現(xiàn)已經(jīng)升職為家政經(jīng)理助理，他回憶說(shuō)“年輕的時(shí)候，我總是惹麻煩，但是我不想一直執(zhí)迷岐途，我在伊拉克兩次幸免于難，逃出來(lái)回到了家，同一天我本應(yīng)該來(lái)麗思卡爾頓填一份申請(qǐng)表的，可是我卻遭遇了一場(chǎng)非常糟糕的車禍。但最終，我還是通過(guò)了任職流程，今年我被酒店任命為一線員工，我的目標(biāo)是成為一名酒店總經(jīng)理。信條對(duì)服務(wù)客戶和個(gè)人成長(zhǎng)都非常重要，它是你通往成功的起點(diǎn)，如果你接受它并執(zhí)行它，那么，你必將在這里有著優(yōu)秀的表現(xiàn)，信條里的每一個(gè)字都是真實(shí)的，每一個(gè)字。”美國(guó)亞利桑那州鳳凰城麗思卡爾頓酒店的銷售行政助理瑪麗亞.湯普森〔Maria Thompson〕描述起來(lái)有些不同：“全求所有的企業(yè)，無(wú)論各行各業(yè)，都依照我們的信條并貫穿應(yīng)用于組織上下，從企業(yè)生命的角度來(lái)看，世界會(huì)變得更加美好，企業(yè)更加堅(jiān)固長(zhǎng)久，盈利能力更強(qiáng)，管理層更有成就感”。

  信條或者任何其他核心文化路線的至高價(jià)值是為企業(yè)內(nèi)部人員實(shí)現(xiàn)理想客戶體驗(yàn)和員工經(jīng)驗(yàn)提供機(jī)會(huì)。此信條的成功之處在于是否能夠讓客戶享受到“愉悅身心、受益匪淺，心照不宣地滿足客人內(nèi)心的愿望和需求”的真實(shí)體驗(yàn)。這些成果可以被客戶的感受清楚的驗(yàn)證：“我走到電序號(hào)旁，不由得被電梯口氣派的大理石地板、高大時(shí)尚的玻璃和美麗精致的藝術(shù)品所深深吸引，穿行于酒店休息室和公共區(qū)感受到的是微妙的奢華而舒適的氣氛。當(dāng)我拖著疲憊的身體因倦地回到房間時(shí)，燈光已然溫和而輕柔地撒滿臥室，無(wú)線電播送著古典音樂(lè)，床罩已被掀開(kāi)一角，寬大舒適的厚絨長(zhǎng)袍睡衣靜靜地躺在床上等待我。”信條的成功還可以從如下觀測(cè)報(bào)告中得到證實(shí)：“當(dāng)我躺進(jìn)巨大的大理石洗浴室，開(kāi)始沐浴的時(shí)候，我的壓力瞬間如冰雪消融。這里的毛巾非一般酒店普遍使用的那種又小又粗的亞麻纖維制品，而是寬大柔軟的厚絨布毛方巾。”

  只要領(lǐng)導(dǎo)者定義了強(qiáng)有力的愿景，并清楚地向員工闡明，員工就可以將其融入日常工作中，汕頭酒店VI設(shè)計(jì)最終變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。