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       接待服務是景區(qū)服務形象的標志、是景區(qū)形象的直接體現(xiàn)。景區(qū)接待服務的工作內(nèi)容包括售票驗票服務、入門接待服務、咨詢服務、投訴受理服務和客戶維護服務等內(nèi)容。做好景區(qū)接待服務工作有利于塑遣景區(qū)良好形象,擴大景區(qū)影響力;有利于吸引更多的游客、增加景區(qū)收入;有利于景區(qū)及時掌握游客動態(tài),為景區(qū)市場營銷及服務質(zhì)量提升提供信息;有利于景區(qū)其他部門根據(jù)接待部門提供的游客情況來進行服務準備。景區(qū)接待服務的特點

 

       1、接待服務范圍的廣泛性

 

       從時間范疇上講、從游客購票開始直到出景區(qū)為止,接待服務貫穿始終;從服務內(nèi)容上來講,從售票、驗票到提供導游服務(導游員講解或者提供電子講解系統(tǒng)以及導游圖),到提供游客咨詢、到游客意見反饋機制、再到游客投訴渠道及處理等都屬于景區(qū)接待服務的范畸。由此可見、景區(qū)接待服務的范圍非常廣。

 

       2.接待服務過程的關(guān)聯(lián)性

 

       景區(qū)接待服務不是彼此獨立的、而是相互關(guān)聯(lián)的過程。只有在服務時序上和內(nèi)容上很好地銜接和連貫起來,才能提供給游客完整的接待服務、任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都將影響游客對整個景區(qū)服務的整體印象和滿意度。比如、在游客購票進入景區(qū)后,緊接著便是景區(qū)游覽的導游服務、在游覽過程中,游容隨時可能需要咨詢服務;游客意見要得到及時反饋;游客不滿時,投訴要及時處理。

 

      3.接待服務方式的多樣性

 

       接待服務的方式不是一成不變的,根據(jù)景區(qū)的具體情況應該采取不同的服務方式對景區(qū)門票而言,可以是通票式的,也可以是單個項目的。比如,體驗型的主題公園可以一票包含所有的體驗游玩項目,也可以根據(jù)游容需要自行決定體驗游玩項目、入景區(qū)后再單個項目購票。對于景區(qū)的導游服務而言,可以是導游員講解,可以是電子設備講解,也可以使用圖紙講解,游客可根據(jù)自身需要選擇。

 

       4.接待服務過程的復雜性

 

       景區(qū)接待服務的對象是人,他們既是消費者又是服務質(zhì)量的最終評判者,這就使接待服務過程變得異常復雜。接待服務主要受到以下兩個方面因素的制約:

 

       (1)游客層次。游客包含了社會各層人士,無論是年齡、職業(yè)、受教育程度、家庭背景還是個性愛好都千差萬別,所謂眾口難調(diào),要讓游客都滿意是一項非常復雜和艱巨的工程。

 

       (2)意外情況。景區(qū)接待服務過程中,隨時可能發(fā)生意外情況。例如,游船事故索道故障、餐飲食物中毒等都會威脅到游客身心健康乃至生命安全。這些意外情況或事故,雖然不是直接的接待服務,但如果處理不當,會導致整個接待過程的中斷。因此,景區(qū)接待必須考慮各種有可能發(fā)生的意外情況,做好預警、預防措施,同時要具備及時處理不良狀況的條件和能力。