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景區(qū)售后接待服務(wù)一二點(diǎn)

Post by hotelcis, 2019-8-16, Views:

很多景區(qū)的服務(wù)人員對(duì)游客旅游結(jié)束后的服務(wù)基本為零。實(shí)際上,售后服務(wù)是非常有必要的,特別對(duì)于那些對(duì)景區(qū)有抱怨的游客。做好售后服務(wù),是為景區(qū)贏得良好聲譽(yù)的絕好機(jī)會(huì)。

雖然游客完成旅游后已經(jīng)滿意地走了,但服務(wù)并不能到此止步。要想做到更好,必須進(jìn)行延伸服務(wù),進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

跟蹤服務(wù)可以通過(guò)打電話或發(fā)電子郵件的方式來(lái)開(kāi)展。通過(guò)跟蹤服務(wù),可以強(qiáng)化景區(qū)對(duì)游客的誠(chéng)意,深深打動(dòng)游客,并讓他印象深刻,從而提高游客對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也在這種螺旋式反復(fù)中得到不斷提升。

同時(shí),服務(wù)人員,尤其是管理人員應(yīng)把游客的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議作為市場(chǎng)調(diào)研的重要組成部分,認(rèn)真分析游客的意見(jiàn),進(jìn)行反思和總結(jié),對(duì)典型問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行部析,采取相應(yīng)的措施,不斷提升景區(qū)的服務(wù)水平。

二、大客戶的維護(hù)辦法

旅游景區(qū)銷售中,會(huì)遇到許多中間代理商,他們是景區(qū)的重要客戶,對(duì)景區(qū)的游客量起著關(guān)鍵作用。對(duì)這部分客戶要特別重視客戶關(guān)系的維護(hù)。

開(kāi)展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法如下

(1)親自拜訪。雖然成本高,卻可以產(chǎn)生最好的效果,是能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的唯一方法。事后寫出訪問(wèn)報(bào)告,訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶與服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。

(2)聯(lián)系客戶的“關(guān)心電話”。如果打算寄致謝卡或感謝信,在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。

(3)電子郵件。很多時(shí)候,發(fā)一封電子郵件要比打一個(gè)電話要有效得多。有些客戶更喜歡使用電子郵件,而且如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話,他們可能會(huì)很不高興。但如果知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣查收電子郵件,最好還是打個(gè)電話。如果不能確定,可以兩種方法一起使用。

(4)感謝函及致謝卡。給客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶的支持并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先設(shè)計(jì)印好,在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過(guò),這種致謝卡有一個(gè)很大的缺陷:它們都是成批制作的,因而缺少非常重要的個(gè)性化色彩。如果在制作卡片時(shí)加上一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異,所帶來(lái)的效果會(huì)格外不同。

不管用什么方法,我們必須能夠:告訴客戶我們很感謝他的支持;明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力”“再多一點(diǎn)關(guān)懷”“再多一點(diǎn)服務(wù)”“再多一點(diǎn)稱贊”“再多一點(diǎn)打電話給客戶”。“你不打那個(gè)電話,會(huì)有人打的,他們會(huì)搶走你的生意。”

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