二十世紀(jì)七十年代，當(dāng)日本企業(yè)開(kāi)始向全世界大量輸出“日本制造”的產(chǎn)品時(shí)，有一家工廠在車(chē)間里掛出一幅標(biāo)語(yǔ)“100-1=0”，意思是100件產(chǎn)品中出現(xiàn)一件次品，整批產(chǎn)品的質(zhì)量即為零。八十年代，世界半導(dǎo)體巨頭摩托羅拉公司率先引入六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)，從而引發(fā)了一場(chǎng)席卷全球的質(zhì)量管理的革命。關(guān)于質(zhì)量管理的話(huà)題，國(guó)內(nèi)外管理大師的論述可謂汗牛充棟，有戴明博士的質(zhì)量管理十四要點(diǎn)，據(jù)說(shuō)它是日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)奇跡的主要秘密，也有質(zhì)量大師克勞士比的質(zhì)量管理七法則，有日本豐田汽車(chē)的TQM（全面質(zhì)量管理）和標(biāo)桿管理，還有通用電氣前CEO杰克?韋爾奇大力推崇的六本格瑪標(biāo)準(zhǔn)等等，不一而足。

國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)起步于改革開(kāi)放之初，較之國(guó)際上現(xiàn)代酒店業(yè)百余年的發(fā)展史只是短暫的一瞬。經(jīng)過(guò)近三十年來(lái)的發(fā)展，酒店的角色已從簡(jiǎn)單地完成對(duì)內(nèi)和對(duì)外的接待任務(wù)，逐步走向市場(chǎng)化運(yùn)作，各家酒店更加追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨于激烈，客人的選擇越來(lái)越多，客人的要求日漸提高，消費(fèi)權(quán)利意識(shí)逐步增強(qiáng)，各酒店對(duì)質(zhì)量也越來(lái)越重視，紛紛借鑒國(guó)外酒店行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定了自己的質(zhì)量檢查和管理制度。國(guó)家旅游局也先后出臺(tái)了三個(gè)版本的《涉外旅游星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，作為本行業(yè)質(zhì)量管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。

眾所周知，酒店是以出售服務(wù)產(chǎn)品為主的行業(yè)，其質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)和產(chǎn)品兩大方面。酒店的服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)人員的技能和態(tài)度，客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多地帶有感性或情緒的成份。像其它企業(yè)一樣，酒店也提供有形的產(chǎn)品，如客房、菜品、環(huán)境等。有形產(chǎn)品的質(zhì)量不但是星級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)，也會(huì)影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

縱觀國(guó)際國(guó)內(nèi)知名的品牌酒店，都十分重視質(zhì)量管理體系的建設(shè)，因?yàn)槠放埔埠?，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)也好，最終展現(xiàn)在每一位酒店客人面前的只是親身體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。一家酒店的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)影響整個(gè)連鎖網(wǎng)絡(luò)的其它酒店。連鎖酒店越多，其放大效應(yīng)越大，對(duì)品牌的破壞作用越大。

酒店質(zhì)量管理不僅僅是成立個(gè)質(zhì)檢部，搞幾個(gè)暗訪抽查那么簡(jiǎn)單，而是要從制度上和意識(shí)上入手，建立起酒店的質(zhì)量管理制度。但必須依據(jù)以下三個(gè)大前提。

酒店質(zhì)量管理的第一個(gè)前提是：不要等客人來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人就是客人。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們可能會(huì)投訴，但絕大多數(shù)人會(huì)保持沉默。毋容質(zhì)疑，酒店是在投訴中不斷前進(jìn)的，管理再完善的酒店也會(huì)有客人投訴的現(xiàn)象。有投訴并不可怕，怕的是不重視，不及時(shí)處理，不及時(shí)改進(jìn)。關(guān)于處理投訴的程序和技巧，本手冊(cè)也有詳盡的論述。但我們知道，僅僅靠解決投訴來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量也是不夠的，因?yàn)榻^大多數(shù)客人認(rèn)為投訴是浪費(fèi)時(shí)間，他們不滿(mǎn)意時(shí)，寧愿選擇默默地離開(kāi)，選擇到其它的酒店。

酒店質(zhì)量管理的第二個(gè)前提是：不要完全信賴(lài)顧客滿(mǎn)意調(diào)查表和賓客意見(jiàn)書(shū)之類(lèi)的東西。對(duì)顧客滿(mǎn)意的定義是極其脆弱的，調(diào)查中滿(mǎn)意的客人也未必是“真正的滿(mǎn)意”。真正滿(mǎn)意的顧客應(yīng)該是“瘋狂地喜愛(ài)”和“無(wú)條件地”選擇你的產(chǎn)品的顧客。正如肯? 布蘭佳和謝爾登?鮑爾斯合著的《顧客也瘋狂》一書(shū)中所說(shuō)：顧客常常是“滿(mǎn)意的羔羊”，“是一群遲早要揭竿而起的人。他們之所以滿(mǎn)意僅僅是因?yàn)樗麄兊钠谕堤土?，是因?yàn)樗麄儧](méi)有更好的選擇?！痹S多酒店的質(zhì)量管理目標(biāo)其實(shí)僅僅停留在“不比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差”，只不過(guò)是矮子中的高子而已。

酒店質(zhì)量管理的第三個(gè)前提是：質(zhì)量檢查只是質(zhì)量管理的一部分內(nèi)容，甚至還不應(yīng)該是最主要的部分。酒店的質(zhì)量不是靠檢查來(lái)提高的，再細(xì)致的檢查也是被動(dòng)的，是滯后的，只能在問(wèn)題出現(xiàn)后加以發(fā)現(xiàn)，往往已經(jīng)太遲了。當(dāng)我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了，并且不滿(mǎn)意地離開(kāi)了，永遠(yuǎn)不會(huì)回來(lái)。因而，我們必須建立全面的質(zhì)量管理制度，并切實(shí)貫徹執(zhí)行，只有這樣才能真正預(yù)防和減少投訴，從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。就像國(guó)家消防管理的宗旨一樣，是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。