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        一般來說，顧客對產(chǎn)品的期望來源于他們過去的購買經(jīng)歷、朋友和同事的介紹以及企業(yè)的廣告承諾等。因此，要超越顧客的期望值，關(guān)鍵在于進(jìn)行酒店策劃工作時首先要將酒店顧客的期望值調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)乃?，在調(diào)節(jié)好顧客期望值的同時，設(shè)法超越顧客期望值，給顧客一份意外的驚喜。那么如何做好酒店顧客期望管理呢？
        酒店可以通過可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，并與顧客進(jìn)行有效的溝通，來對顧客期望進(jìn)行有效的管理。
 

       （1）保證承諾反映現(xiàn)實(shí)。明確的服務(wù)承諾和暗示的服務(wù)來承諾這兩項都完全處在酒店的控制中，對這些承諾進(jìn)行管理是一種直接、可靠的管理顧客期望的方法。通過切實(shí)可行的努力以確保對顧客所作的承諾能夠反映真實(shí)的服務(wù)情況，將使酒店從中獲益。而過分地進(jìn)行承諾，將會損害顧客的信任，破壞顧客的容忍度。
       （2）與顧客進(jìn)行溝通。經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通，會增強(qiáng)顧客的容忍度，是一種管理顧客期望的有效方式。酒店通過與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對話，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，就可以在問題發(fā)生時處于一個有利的地位。酒店積極地發(fā)起溝通，以及對顧客發(fā)起的溝通迅速地表示關(guān)心，都傳達(dá)了一種合作的感情，而這又是顧客經(jīng)常希望卻又很少得到的。 
 

 

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