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        對于餐飲業(yè)來說，衛(wèi)生問題是需要關(guān)注的重點，如果顧客對菜肴的衛(wèi)生狀況提出質(zhì)疑，這是絕對不可忽視的。出現(xiàn)這一狀況，要特別注重酒店餐廳的公共形象，酒店策劃管理人員要表現(xiàn)得沉穩(wěn)大氣，積極安撫顧客，語言得體，讓顧客和周圍的人都感到酒店餐廳是要真心解決問題，而不是推卸責(zé)任的。這個第一印象很重要。
        酒店服務(wù)人員要鄭重地走上前去，從態(tài)度上表現(xiàn)出關(guān)切和重視，這樣可以讓顧客先平靜下來，然后向顧客詢問情況，請顧客把出現(xiàn)的情況說清楚，服務(wù)人員要一邊聽顧客訴說，一邊注意進行觀察和判斷，客觀地掌握情況。
 

        在整個詢問、表態(tài)、商談、處理的過程中，餐廳方面要表現(xiàn)出關(guān)切和重視，積極安慰顧客，讓顧客消除緊張情緒，逐漸恢復(fù)對酒店的信任。同時，餐廳方面要不動聲色地查明原因，最終給顧客一個滿意的處理結(jié)果。
        酒店餐廳出現(xiàn)了衛(wèi)生事故，此時處理事故的重中之重在于維護酒店形象。要知道，妥善的處理能重新恢復(fù)顧客對酒店的信任。

 

 

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