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一、正確認(rèn)識游客的投訴

 

1.投訴反映出游客對景區(qū)工作的期望

 

      如果游客受了委屈、有了不滿,也不再說、不想說,對景區(qū)來講,是一件非?？膳潞臀ｋU(xiǎn)的事情。那只能表明游客已非常失望且對景區(qū)不再抱有任何期望。遇到游客抱怨和投訴,說明游客對景區(qū)服務(wù)有著很高的期待,說明景區(qū)還值得信賴,希望景區(qū)改進(jìn)服務(wù)。因此,抱怨即信賴,抱怨即期望,如果游客有怨不抱,這表明游客認(rèn)為與其浪費(fèi)時間和精力來抱怨,不如再也不來,并將其不滿不斷傾訴給他的親朋好友、同事、同學(xué)他的親朋好友、同事、同學(xué)又會繼續(xù)傳遞關(guān)于景區(qū)的負(fù)面信息,形成放大效應(yīng)。這對景區(qū)品牌形象將產(chǎn)生不可低估的影響。

 

2.投訴可作為景區(qū)建立游客忠誠的良機(jī)

 

       提出抱怨和投訴的游客,如果問題得到圓滿解決,其忠誠度會比從來沒有提出抱怨和投訴的游客高得多。統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)字表明:有問題但沒有提出抱怨的游客,有再來惠顧意愿的占9%;提出抱怨但不管處理結(jié)果如何的游客,愿意再度惠顧的游客占19%;提出抱怨并獲得圓滿解決的游客,愿意再度惠顧的高達(dá)82%。因此,景區(qū)每一位員工都應(yīng)該樹立這樣的理念:游客投訴是景區(qū)建立游客忠誠的良機(jī),它為景區(qū)指明了改進(jìn)的方向,為景區(qū)未來業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

 

二、游客投訴原因

 

       景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐富,涉及面廣,因此要充分認(rèn)識游客投訴景區(qū)的原因,以便預(yù)先估計(jì)可能發(fā)生的問題,重視令游客不滿的部門和環(huán)節(jié),盡量減少游客的投訴,努力做到防患于未然。就景區(qū)服務(wù)而言,造成游客投訴的原因和環(huán)節(jié)是多方面的。這和景區(qū)產(chǎn)品的綜合性有關(guān),和服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化的特性有關(guān),和服務(wù)與預(yù)期存在的差異有關(guān)。游客對旅游景區(qū)的投訴原因主要包括:因景區(qū)人員服務(wù)的投訴(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等)、因景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴(價格、質(zhì)量、服務(wù)等)、因景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴、因游客自身原因的投訴、因異常事件的投訴等。

 

        分析游客投訴的原因,有利于在景區(qū)服務(wù)中事先預(yù)計(jì)可能發(fā)生的問題,有利于有針對性地改進(jìn)可能導(dǎo)致游客不滿的部門和人員的工作,做到防患于未然。

 

(1)景區(qū)人員服務(wù)方面的原因。①服務(wù)態(tài)度差。如對游客的詢問置之不理,或回答時不耐煩、敷衍了事;服務(wù)過程中動作粗魯,操作野蠻,不顧游客感受;不注重個人衛(wèi)生,手指放入杯中或盤中,用手直接拿食品;對游客的意見和要求反應(yīng)遲鈍,讓游客過久地等待;服務(wù)語言使用不當(dāng),缺少應(yīng)有的禮貌,甚至出言不遜。②服務(wù)技能低。如基本工作程序不清楚,操作混亂,效率低下;賬單金額出現(xiàn)差錯,或張冠李戴記錯賬單;所上菜品、酒或飲料與菜單所點(diǎn)的不一致;寄放物品遺失、損壞或錯拿;在清點(diǎn)游客人數(shù)時錯點(diǎn)或漏點(diǎn);不征求游客的意見,強(qiáng)迫游客與不相識的人一同就餐或同住房間。

 

(2)服務(wù)產(chǎn)品方面的原因。如景區(qū)門票價格太高,園中園重復(fù)購票;景區(qū)餐廳飯菜質(zhì)價不符,口味差,餐飲衛(wèi)生、就餐環(huán)境不能讓游客滿意;購物商店擺放的樣品和游客所購買的同種商品在質(zhì)量、分量或價格方面不一致;景區(qū)的最佳觀景點(diǎn)被承包經(jīng)營者占據(jù),游客拍照需支付費(fèi)用;商品或服務(wù)項(xiàng)目定價過高,隨意宰客。

 

(3)硬件環(huán)境方面的原因。如缺乏衛(wèi)生設(shè)施,或衛(wèi)生狀況太差,讓游客感到極不方便或難以忍受;住宿條件簡陋,設(shè)施設(shè)備用品等破損或不干凈;缺乏停車場地,景區(qū)周邊交通混亂,車輛無序停放;旅游氣氛太差,商業(yè)氣氛太濃,小商小販強(qiáng)買強(qiáng)賣;沒有配套的娛樂項(xiàng)目,缺少兒童娛樂或活動項(xiàng)目;發(fā)生安全事故或意外事件,治安狀況差,讓游客覺得缺乏安全感。

 

(4)游客自身的原因。①預(yù)期與服務(wù)的差異。現(xiàn)代服務(wù)理論認(rèn)為,服務(wù)傳輸?shù)倪^程中存在5種差距:消費(fèi)者的預(yù)期與管理者看法之間的差距,管理者的看法和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)之間的差距,服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和實(shí)際提供服務(wù)之間的差距,實(shí)際提供服務(wù)和外部溝通之間的差距,預(yù)期的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。比如說游客對景區(qū)抱有過高的期望,或者游客對規(guī)定的理解與景區(qū)不一致等。減少此種投訴,景區(qū)只有縮減這些差距。②希望通過投訴滿足苛求。有些旅游經(jīng)驗(yàn)豐富的游客投訴經(jīng)驗(yàn)非常豐富,熟知旅游企業(yè)的弱點(diǎn)及相關(guān)的法律規(guī)定,利用景區(qū)管理與服務(wù)中存在的不足和景區(qū)不愿把不良影響擴(kuò)大的顧忌,希望通過投訴能夠使得景區(qū)做出較大讓步,答應(yīng)他們苛刻的折扣要求。③心情不佳,借題發(fā)揮。

 

 

(5)異常事件方面的原因。如游客不慎摔傷、財(cái)物被盜、意外死亡等。此類事件對景區(qū)影響很大,減少此類投訴,景區(qū)應(yīng)在做好安全防范的基礎(chǔ)上,掌握危機(jī)處理的能力。