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游客投訴的類型及心理分析，有效處理游客投訴維護品牌形象

Post by hotelcis, 2019-8-12, Views:

一、游客投訴的類型

游客投訴的類型,是游客投訴的表現(xiàn)形式。其分類方法通常有兩種:一種是按投訴方式分類;另一種是按投訴者情緒分類。

1.按投訴方式分類

游客投訴按照投訴方式分類可以分為直接投訴型、信函投訴型和突發(fā)事件型三種。直接投訴型是指游客直接找上門,當場口訴的投訴;信函投訴型是指游客采用信函、電話等方式反映景區(qū)的某件事或提建議等方式的投訴;突發(fā)事件型是指景區(qū)服務人員與游客發(fā)生矛盾和沖突,出現(xiàn)爭吵或打人事件。

2.按投訴者情緒分類

游客投訴按照投訴者情緒分類可以分為理智型游客投訴、失望型游客投訴和發(fā)怒型游客投訴三種。

理智型游客投訴,是指理智型游客在景區(qū)受到冷遇服務或受到一種較為粗魯?shù)难孕泻筒欢Y貌的服務,產生不滿、生氣,但他不會激動,更不會因此而發(fā)怒的一種投訴。理智型游客多數(shù)受過良好的高等教育,既通情達理,又會在發(fā)生問題時十分冷靜和保持理智。因此,他們很容易打交道和處理問題,只要服務人員和管理人員對他們表示理解,并立即采取必要的改進措施,他們便會發(fā)出感謝之語。

失望型游客投訴,是指游客在景區(qū)遇到他事先預訂的服務項目,因景區(qū)某部門的粗心服務而被忘卻,失約了,從而引起游客的失望、不滿,甚至發(fā)火的一種投訴。一般從這類游客的高聲語言和手勢動作,便可以知道是景區(qū)的某部門耽誤了他的活動進程。

發(fā)怒型游客投訴,是指游客在受到冷遇服務或不周到服務,或碰到個別服務人員的粗魯言行場面、就發(fā)生較高的怒聲,不停地做手勢與快速移動腳步及身軀,并要求講道理、評理由,要求景區(qū)承認過失等的一種投訴。

二、游客投訴心理分析

正確認識游客投訴的心理有助于投訴的有效處理,降低品牌形象的負面影響。游客在景區(qū)的游覽過程中感到不滿、會有不同的反應,有的不會選擇投訴,而選擇投訴的游客心理訴求又不盡相同。

1.投訴心理

了解和認識游客的投訴心理有助于正確處理游客的投訴。游客投訴的心理主要包括:求尊重的心理、求平衡的心理、求補償?shù)男睦怼?/div>

(1)求尊重的心理。客人求尊重的心理每時每刻都是存在的。當客人受到怠慢時就可能引起投訴,投訴的目的就是為了找回尊嚴?？腿嗽诓扇⊥对V行動之后,都希望別人認為他的投訴是對的,是有道理的,希望得到同情、尊重,并希望有關人員、有關部門高度重視他們的意見,向他們表示歉意,并立即采取相應的處理措施。

(2)求平衡的心理。人在遭到心理挫折后,主要有得到心理補償、尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情三種心理。俗語說:“水不平則流,人不平則語。”這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的正常方式。客人在碰到令他們感到煩惱的事之后,感到心理不平衡,覺得窩火,認為自己受到了不公正的待遇,他們就可能會找有關部門,利用投訴的方式把心里的怨氣發(fā)泄出來,以求得心理上的平衡。當然客人之所以投訴,還源于客人對人的主體性和社會角色的認知,因為旅游者花錢是為了尋求愉快美好的經歷,如果他得到的是不平、是煩惱,這種強烈的反差會促使其選擇投訴來找回他作為旅游者的權利。

(3)求補償?shù)男睦怼Ｔ诼糜尉皡^(qū)服務過程中,如果由于工作人員的職務性行為或旅游景區(qū)未能履行合同,給旅游者造成物質上的損失或精神上的傷害,他們就可能利用投訴的方式要求有關部門給予經濟上的補償。這是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。事實上,由于職務性行為所帶來的某些精神傷害,在法律上旅游者也有權要求經濟賠償。

2.不愿投訴的心理

并非所有的消費者在不滿時會選擇投訴,相反大多數(shù)消費者選擇不投訴。對于景區(qū)來說,既要處理那些已經發(fā)生的投訴,也要留意游客隱藏起來的不滿。不愿投訴的心理般有4個方面

(1)不習慣。有些游客對景區(qū)的服務、環(huán)境、規(guī)范缺乏了解而不投訴,而有些游客則不習慣用投訴來解決爭端的方式。

(2)不愿意。有些游客比較善良,生性寬厚,對自身利益關注程度并不高;也有些游客性格豪爽,不愿為“小事”投訴。

(3)不相信。有些游客對投訴的結果沒信心,認為投訴不能解決自己的問題。

(4)怕麻煩。這類游客會因為游程安排緊密或不愿多事而不投訴。

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