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游客投訴的途徑和渠道，及景區(qū)受理制度
Post by hotelcis, 2019-8-11, Views:一、游客投訴的途徑和渠道
(1)直接向景區(qū)投訴。
(2)向旅行社投訴。這種渠道往往是團(tuán)隊客人,他們認(rèn)為向旅行社投訴更有效率。
(3)向消費者協(xié)會一類的社會團(tuán)體投訴。
(4)向旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所、工商局等有關(guān)部門投訴;也有利用市長信箱、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接訪等形式投訴。
(5)用法律訴訟的方式起訴景區(qū)。
(6)向電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體反映景區(qū)存在的問題,利用社會輿論向景區(qū)施加壓力。值得注意的是,隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用,網(wǎng)絡(luò)也成為投訴的有效渠道。
從旅游業(yè)的口碑營銷作用來考慮,對于景區(qū)來說,游客的最好投訴方式是直接向景區(qū)投訴。因為投訴行為一旦讓公眾知曉,即使景區(qū)不存在任何過錯,也需要努力防止投訴帶來的負(fù)面效果。而在景區(qū)內(nèi)投訴,景區(qū)可以及時采取措施補救，維護(hù)品牌形象。
二．紹興蘭亭景區(qū)游客投訴受理制度
1.成立游客投訴受理小組,由值班長和分管領(lǐng)導(dǎo)組成。
2.現(xiàn)場投訴及電話投訴由值班長負(fù)責(zé)接待,接到投訴后,值班長必須詳細(xì)詢問投訴人的姓名、地址、電話、投訴事由等,同時認(rèn)真記錄在案,做到事實清楚,書寫規(guī)范,內(nèi)容完整。
3.書面投訴由辦公室負(fù)責(zé)登記,交分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見后,由相關(guān)部室落實處理,辦公室協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)全程跟蹤督促。
4.一般現(xiàn)場投訴事件由值班長當(dāng)場直接處理,重大投訴必須及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,交由分管領(lǐng)導(dǎo)處理。
5.接訴人必須及時核實投訴事實,同時協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門限時整改,嚴(yán)格按承諾內(nèi)容做好善后處理工作。
6.接訴人必須在3個工作日內(nèi)向投訴人做出答復(fù),5個工作日內(nèi)處理完畢,同時詢問當(dāng)事人對處理結(jié)果的意見,確保投訴人滿意,維護(hù)品牌形象。
7.對投訴的難點、重點問題,受理小組必須及時召開專題會議研究,同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況,提出處理方案。
8.設(shè)立專線投訴電話0575-84606896、游客留言(意見)本,投訴處理應(yīng)及時、妥善、有完整記錄。
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