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1.投訴處理正確程序

 

(1)確認(rèn)客人投訴的事實(shí)。

 

旅游景區(qū)投訴處理

 

(2)表示同情和歉意。

 

(3)接受客人要求并采取措施。

 

(4)感謝客人的投訴。

 

(5)盡快采取措施解決客人投訴。

 

(6)落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理。

 

(7)總結(jié)提高。

 

2.投訴處理要領(lǐng)

 

(1)認(rèn)真傾聽很重要。在傾聽的過程中要表示同情和對客人真誠的關(guān)心,注意保持冷靜的頭腦。如果客人情緒過于激動(dòng),邀請客人到合適的地點(diǎn)交談。

 

         傾聽游客投訴,需要保持沉默,避免使用過激的語言,保持眼神交流,讓游客感受到你在傾聽。要敏銳地洞察對方感到委屈、沮喪和失望之處,不能無視對方的情緒。

 

(2)表達(dá)歉意需發(fā)自內(nèi)心,體現(xiàn)出一種誠意,同時(shí)要對游客的遭遇表示同情與安慰。即使是客人誤解了,服務(wù)人員仍然要表示歉意,不要阻攔對方提出自己的要求,更不要指責(zé)或暗示客人錯(cuò)了,也不要馬上進(jìn)行自我辯解,因?yàn)榭腿吮容^容易接受服務(wù)人員采取表示歉意的態(tài)度,道歉會使投訴者覺得你的態(tài)度誠懇,能夠消除客人的怨氣,怨氣下去了,客人是會認(rèn)識到自己的不對的。在表示道歉時(shí),要注意用語,表示出一種誠意,比如可以說“非常抱歉,讓您遇到這樣的麻煩……”“這是我們工作的疏漏,十分感謝您提出的批評”,等等。

 

(3)真誠地與游客交流,理解游客,同時(shí)了解游客需要解決的問題,適當(dāng)提出問題,獲取客人的需求信息,用自己的話重復(fù)、確認(rèn)游客所遇到的問題,并適時(shí)做好記錄。這樣做,可以使客人知道你在認(rèn)真地傾聽他的談話,并了解了他的問題,能使客人放慢說話速度,避免沖突,平息客人的不滿情緒,還可以為自己贏得思考問題的時(shí)間。

 

(4)明確游客的問題之后,須根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況,客觀對待問題,有時(shí)可提出補(bǔ)償性服務(wù)來彌補(bǔ)游客所受到的損失。通常補(bǔ)償性服務(wù)包括:打折、送贈(zèng)品(包括禮物、商品或服務(wù))、個(gè)人交往等。

 

(5)解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、確認(rèn)之后才形成最終的方案。在確定解決方案的時(shí)候,既要維護(hù)游客的合法權(quán)益,又要維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益。

 

(6)通過后續(xù)跟蹤服務(wù),進(jìn)一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用,是否還有其他問題,如果有不盡如人意的地方,可繼續(xù)尋求更合適的解決設(shè)計(jì)方案。后續(xù)跟蹤服務(wù)的方法一般有電話、電子郵件、信函等。

 

(7)受理投訴的人員應(yīng)記錄投訴處理的全部過程,將投訴事件整理成報(bào)告并存檔,同時(shí)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),分析投訴的原因,總結(jié)投訴解決的方法,特別對典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)措施進(jìn)行分析,不斷改進(jìn)服務(wù)水平。