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        旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以旅游投訴受理機構應盡量調(diào)解。這樣做、既可保護旅游者的合法權益,又可以避免矛盾激化。不過,調(diào)解不是“和稀泥”,而要以事實為根據(jù),以法律為準繩,使有錯方承認錯誤,受損方得到補償，維護品牌形象。而且必須在雙方完全自愿的基礎上進行調(diào)解,使雙方心悅誠服地達到調(diào)解的目的。

 

投訴處理決定

 

(1)屬于投訴者自身的過錯,旅游投訴管理機構可以決定撤銷立案,通知投訴者并說明理由。

 

(2)屬于投訴者與被投訴者共同過錯的,旅游投訴管理機構可以決定由雙方各自承擔相應責任。雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自行協(xié)商確定,也可以由投訴管理機關決定。

 

(3)屬于被投訴者的過錯,旅游投訴管理機構可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)法律承擔賠償責任。

 

(4)屬于其他部門的過錯,可以轉送有關部門處理。

 

 

       游客投訴上海外灘27家攝影點停業(yè)整頓

 

       因為涉嫌故意增加拍攝照片數(shù)量以抬高價格,甚至未按要求胡亂取景拍照,在風景迷人的外灘,全部27家專職給游客拍照的攝影攤棚遭到了“停業(yè)整頓”的處罰。攝影點從業(yè)人員正在接受培訓,并將于“端正品行”后恢復營業(yè)。事情源于一位游客的投訴。2005年11月30日,一名來自廣西的游客想在外灘合影留念,就找到了一家名為臨江的攝影點,按照雙方約定,攝影點工作人員在黃浦江邊取景,為其拍攝一張照片。但后者“剎不住”快門,一連照了5張,并要求該游客支付工本費。爭吵中,游客當即投訴到了相關媒體。

 

      黃浦區(qū)市政管理委員會黨工委書記寧志超、上海市市民巡訪團的楊存義以及相關部門管理人員一行到外灘景區(qū)檢查,在聞知此事后當即決定取消這個攝影點在外灘風景區(qū)設攤營業(yè)的資格,并責令老板向游客退還所收款項。

 

       隨后,外灘管理所責令該景區(qū)27家攝影點停業(yè)整頓,27家攝影點的老板以及100多名工作人員被安排培訓,主題則為“誠信待客、規(guī)范服務“資料來源;新浪財經(jīng),htp:/finance.sina.com.cn,2005-12-13.