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酒店面對不同顧客，如何帶上不同服務(wù)？

酒店面對不同顧客，如何帶上不同服務(wù)？

（1）追求舒適與方便的心理狀態(tài)。老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等感官能力較年輕時(shí)明顯下降，反應(yīng)遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對酒店?duì)I銷服務(wù) 的需求，漸漸集中到他們最需要、最感興趣的方面。其接受酒店?duì)I銷服務(wù)的動(dòng)機(jī)取決于酒店?duì)I銷服務(wù)給他們帶來的方便與舒適的程度。

（2）較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性、老年人喜歡憑過去的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)來評價(jià)商品的優(yōu)劣，并對老牌子有深刻的記憶和偏好。多年養(yǎng)成的固定消費(fèi)習(xí)慣和行為，使其具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，而是全面評價(jià)、綜合分析各種利弊因素后，再做出決策。其接受酒店?duì)I銷服務(wù) 的動(dòng)機(jī)一旦形成，就不輕易改變。

（3）具有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)?，F(xiàn)代的老年人大多數(shù)是退休之后還繼續(xù)工作，這使他們的經(jīng)濟(jì)收入大為提高。另外，中國人有儲(chǔ)蓄的習(xí)慣，往往到退休時(shí)已積蓄了一筆錢財(cái)，所以經(jīng)濟(jì)情況較好。這使得他們有能力接受較高水平的酒店?duì)I銷服務(wù) 。

（4）迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信。男性善于控制自己的情緒，處理問題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。其具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心的特點(diǎn)直接影響他們在接受酒店?duì)I銷服務(wù) 的過程中的心理活動(dòng)。因此，他們接受酒店?duì)I銷服務(wù)的動(dòng)機(jī)形成果斷迅速，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速作出決策。

（5）被動(dòng)性。在許多情況下，男性接受酒店?duì)I銷服務(wù) 動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，客戶、朋友的委托，工作的需要等等，所以動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。

（6）感情色彩比較淡薄。男性不喜歡聯(lián)想、幻想，感情色彩比較淡薄，決策過程不易受感情支配。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，比較有規(guī)律。

（7）具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性。和男性相反，由于各種原因，女性接受服務(wù)的動(dòng)機(jī)往往具有主動(dòng)性和靈活性。

（8）具有濃厚的感情色彩。女性心理特征之一是感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想，因此帶有強(qiáng)烈的感情色彩。如看到某種兒童服裝新穎漂亮，就馬上聯(lián)想到自己孩子穿上這套服裝會(huì)是什么樣子，從而引起積極的心理活動(dòng)，產(chǎn)生喜歡、偏愛等感情。

（9）易受外界因素影響，波動(dòng)性較大。女性心理活動(dòng)易受各種外界因素的影響，如廣告宣傳、現(xiàn)場的狀況、其他客戶的意見等。例如，許多公司為了招徠客戶，用耀目大字標(biāo)明“減價(jià)商品”、“處理商品”、“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”等，這些往往對女性具有特別的吸引力。

每種類型的客戶都有著獨(dú)特的想法和態(tài)度，于是就產(chǎn)生了不同的需求。這就要求服務(wù)人員全心全意地為客戶著想，針對不同的客戶量身訂做不同的精細(xì)化服務(wù)，根據(jù)不同客戶的要求提供能讓其滿意的個(gè)性化服務(wù)。細(xì)心聽取不同類型的客戶的意見和想法，仔細(xì)周密地服務(wù)，讓每一個(gè)客戶都身心愉悅。

 

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