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      管理學中有一句古老的格言：“無法估量就無法管理”。服務測評能夠衡量公司中的每一位成員所提供的客戶服務的品質(zhì)，它也是對企業(yè)所提供的服務的整體有效性進行評估。另外，它還衡量被測評人的客戶服務態(tài)度、成績等與公司要求的吻合度，并反映出一位服務人員在客戶服務方面的培訓需求。

美國的酒店營銷戰(zhàn)略研究專家的研究指出，服務品質(zhì)的決定因素有5條，即可靠度、反應度、保證、同情心、有形化。

      （1）提高可靠度?？煽慷仁侵噶钊艘蕾嚽艺_執(zhí)行所承諾的酒店營銷服務的能力。它是最重要的服務品質(zhì)決定因素。病人到醫(yī)院求診，最重要的是希望得到可靠的醫(yī)療服務，能把病治好，不受到院內(nèi)感染或出現(xiàn)血型檢驗錯誤；乘客搭乘飛機，希望能平安、快速地抵達，不因為引擎故障而造成安全事故。服務的可靠度，在許多不同的研究當中都顯示出其獨特的重要性，它是卓越酒店營銷服務的核心要素。可靠度約占服務品質(zhì)重要性的32%。

      （2）確保反應度。反應度是指員工愿意幫助客戶與提供及時服務的意愿。如：零售業(yè)者在結賬臺前等候的客戶超過一定人數(shù)時，立即開一個新的結賬臺，以免排長龍；有“快速結賬臺”，以供接受項目少的人快速通過。服務企業(yè)也應有“電話響三聲，立刻接通”的規(guī)定。反應度是員工待命、提供酒店營銷服務的程度，約占服務品質(zhì)重要性的22%。