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 在麗思卡爾頓的世界里,任意一名員工只要獲得關(guān)于客戶的任何信息,都有義務(wù)上報(bào),而且是通報(bào)全體員工。正因如此,為某些客戶只提供富維克礦泉水,某些客戶的房?jī)?nèi)則備好咖啡機(jī)……這些都是服務(wù)人員在打掃房間有所發(fā)現(xiàn)、繼而上報(bào)的結(jié)果。于是,全體員工均可獲知客戶的興趣愛(ài)好、家庭結(jié)構(gòu)、口味,乃至寵物的名字和生日。所有上報(bào)的信息都要匯總到總部,并且專門(mén)錄入電腦,即采取集中式管理。如此一來(lái),無(wú)論客戶入住全球哪家麗思卡爾頓,員工只要敲下電腦鍵盤(pán),便能立刻掌握客戶的信息。

 

總之,隨著頻繁入住麗思卡爾頓,礦泉水只喝富維克、自帶咖啡機(jī)、喜歡泰式料理…越來(lái)越多的信息被員工們熟知。信息越豐富,客戶就越有可能受到嘆為觀止的服務(wù)。“您最近正在寫(xiě)書(shū),在本店住下也是兼顧搜集素材吧。”在我入住麗思卡爾頓時(shí),把我引到房間的員工曾這樣說(shuō)道想來(lái)也是調(diào)閱過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)吧。

 

下回再住,說(shuō)不定會(huì)有另一位員工關(guān)心地詢問(wèn):“您的大作完成了嗎?”

 

這樣的服務(wù)模式并不僅限于麗思卡爾頓,全日空也是其中的一個(gè)。

 

對(duì)于頭等艙及超級(jí)座位的乘客們,空姐空少基本可以掌握他們的喜好。據(jù)某公司的總經(jīng)理介紹,他每次都能坐到同一個(gè)位置,而且用餐剛一結(jié)束,鐘愛(ài)的飲料(當(dāng)然本人從未在飛機(jī)上提起)便端了上來(lái)。

 

所以,辨識(shí)客戶的服務(wù)“設(shè)計(jì)”尤其需要認(rèn)真搭建。我堅(jiān)信,此中蘊(yùn)含商業(yè)的根本,這也是本書(shū)需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。

 

服務(wù)“VI設(shè)計(jì)”打造良好的體系之后,隨著入住次數(shù)越來(lái)越多,客戶自然可以受到優(yōu)待。

 

按照這樣的體系,只要客戶投入不斷增加,優(yōu)待級(jí)別越來(lái)越高,便會(huì)長(zhǎng)期入住這里。

 

一切都從客戶“辨識(shí)”起步。

 

在不清楚某個(gè)客戶是否屬于公司的“鐵桿客戶”時(shí),人們多半會(huì)對(duì)其有些怠慢。

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