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成功的酒店經(jīng)營不僅要爭取顧客滿意，而且要不斷為顧客創(chuàng)造超越期望的價(jià)值。當(dāng)“顧客關(guān)系資源”成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的關(guān)鍵競爭資源時(shí)，酒店必須能夠獲取這種資源，并把它轉(zhuǎn)化為促進(jìn)酒店持續(xù)增強(qiáng)競爭力的源泉。“優(yōu)化顧客關(guān)系管理”作為創(chuàng)新營銷策略的基本理念是：顧客資產(chǎn)；為培育顧客滿意度和忠誠度創(chuàng)造最有價(jià)值機(jī)制。其基本策略是：

（1）確立“顧客價(jià)值”觀念

一般認(rèn)為，顧客價(jià)值就是酒店為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造和提供的“VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)”以及顧客從購買或消費(fèi)這種酒店VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)中能夠獲得的時(shí)間節(jié)約、精神享受和情感滿足等。這些價(jià)值不僅是由酒店或廠商提供的，它在一定的程度上依賴于顧客的“感知”，依賴于營銷者與顧客之間的整體關(guān)系。因此，酒店或營銷者在進(jìn)行營銷時(shí)，不僅要向顧客提供滿意的酒店VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)，還應(yīng)包括維持關(guān)系的努力，通過發(fā)展良好而持續(xù)的顧客關(guān)系來創(chuàng)造價(jià)值，保證讓所有的顧客都能夠形成感知。

（2）細(xì)分顧客市場

營銷者應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到顧客的重要性，并對(duì)此進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分。如何進(jìn)行細(xì)分、如何保證細(xì)分的科學(xué)性，需遵循一定的原則。通?？梢砸罁?jù)人群、地域和酒店VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)來定義酒店所面對(duì)的市場，例如，我們的顧客是誰？他們?cè)谀睦?？他們需要什么，為什么需要？但這樣細(xì)分或定義的市場并不能夠真正告訴我們關(guān)于消費(fèi)者或顧客“如何或?yàn)槭裁聪M(fèi)”的全部信息?？茖W(xué)地定義或細(xì)分市場需要酒店嚴(yán)格遵循這樣一些基本原則：酒店VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)組合價(jià)值是否真正能夠滿足顧客需要；顧客感知價(jià)值；顧客的地域分布及其他們的需求彈性。細(xì)分市場是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，是由酒店或消費(fèi)者共同參與的“關(guān)聯(lián)性活動(dòng)”。細(xì)分市場的目的是為了贏得更多的顧客或客戶。