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        由于酒店服務(wù)人員的失誤，把顧客重要的東西扔了，不管怎樣，服務(wù)人員首先要做的都是幫助顧客挽回?fù)p失，以彌補(bǔ)自己的過失。
        如果物品還能找回來，問題就解決了。這時(shí)候，要考慮到在時(shí)間拖延上給顧客造成的損失，酒店策劃管理人員要向顧客真誠(chéng)道歉。如果物品找不回來了，就要詢問顧客，接下來該 怎么解決這個(gè)失誤，是需要酒店方面繼續(xù)配合做一些查找、彌補(bǔ)的工作，還是需要商談一下賠償情況。
 

        整個(gè)處理過程中，酒店服務(wù)人員要表現(xiàn)得真誠(chéng)、主動(dòng)，不要讓顧客感覺到你要逃避責(zé)任或者根本不管他著急與否。
        出現(xiàn)過失，一定要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。在積極配合顧客進(jìn)行挽救，發(fā)現(xiàn)無法挽救之后，酒店策劃管理人員和服務(wù)人員要敢于承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)槿绻悴怀袚?dān)責(zé)任，那由此帶來的損失就要轉(zhuǎn)嫁到顧客身上。要知道，我們的宗旨是讓顧客在酒店里住得舒服、滿意，有回家一樣的感覺。
 

 

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