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          動力部話務(wù)班QC小組在歷經(jīng)兩個PDCA循環(huán)，即在解決話務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確、親切兩個課題之后，進(jìn)人了第三個課題，即“如何提高商場標(biāo)識設(shè)計電話的接轉(zhuǎn)速度”的攻關(guān)。通過這次活動，在電話量高峰期再沒有出現(xiàn)忙亂現(xiàn)象，電話應(yīng)答速度大大提高，客人投訴、埋怨現(xiàn)象明顯減少。新興交易對商場標(biāo)識設(shè)計話務(wù)班快捷周到的服務(wù)給予高度評價。該QC小組的成果被廣州軍區(qū)司令部企業(yè)局推薦參加廣東省質(zhì)量管理協(xié)會舉辦的優(yōu)秀QC小組成果展覽。
         【思考題】
         本案例中日C小組開展了哪些活動?他們是如何實(shí)施PDCA循環(huán)工作法的?
         案例2   現(xiàn)場循環(huán)管理法創(chuàng)奇跡
         遼寧省一家已經(jīng)營了多年的二星級飯店，客源中90%以上是內(nèi)賓，且各類會議居多，但飯店的地毯依然如新，沒有一點(diǎn)污跡，沒有一個窟窿，沒有一絲灰塵。即使是主要接待國外客人的中、高檔飯店、商場也未必都能達(dá)到這樣高的水平。
         透過這個小小的奇跡可以看到，該飯店創(chuàng)造了一套獨(dú)有的、具有中國飯店、商場標(biāo)識設(shè)計管理方法——質(zhì)、量、度現(xiàn)場循環(huán)管理法。
         質(zhì)、量、度現(xiàn)場循環(huán)管理法就是按照飯店、商場標(biāo)識設(shè)計法規(guī)，當(dāng)場檢查、當(dāng)場發(fā)現(xiàn)問題、當(dāng)場處理的一種方式。是帶有科學(xué)性、規(guī)范性、激勵性、強(qiáng)制性的管理方式，從而實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)常化、獎懲制度化。

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