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         但是，在商場標(biāo)識設(shè)計個性化消費(fèi)凸顯的今天，在走進(jìn)顧客滿意的時代之后，質(zhì)量隨著不同顧客的滿意程度而變化?；蛟S有的客人對飯店、商場彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但也有的客人會因刻板拘束而反感。因此，因時、因地、因人、因事會產(chǎn)生截然不同的滿意程度。這大大增加了飯店、商場標(biāo)識設(shè)計服務(wù)的難度。正因為如此，僅僅靠QC小組的。控制。已無法全面保證質(zhì)量，作為服務(wù)企業(yè)的飯店必須與時俱進(jìn)，建立顧客滿意小組(CS小組，Custom·r Satisfaction)來動態(tài)地滿足顧客不同的需求。
         QC小組與CS小組，雖然都是為了保證和提高質(zhì)量，但由于立場與角度不同，兩種小組的活動形式和內(nèi)容都有著很大的區(qū)別。QC小組嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)，按照既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場控制，這就是把事做對(“do things right”)的概念，這個“對”就是企業(yè)制定的特性標(biāo)準(zhǔn)，具有唯一性和不變性。達(dá)標(biāo)即“對”，不達(dá)標(biāo)即“錯”，判別質(zhì)量的優(yōu)劣非常簡單。但CS小組則完全不同，他們必須對服務(wù)現(xiàn)場時時處處發(fā)生的問題進(jìn)行搜集，然后篩選主題，進(jìn)行小組活動，分析原因，找出使顧客滿意的方法和措施。這種"使顧客滿意"的問題是多變的，甚至是猝不及防的，其答案也不是唯一的，它既可因客人而異，也可因服務(wù)員工的思路不同而各顯神通。說得通俗點，不管白貓黑貓，只要顧客滿意就是好貓。這就是“把事做對”(do right things)的概念，這里的“對”(right)就是以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)。

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