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【思考題】
         從上述“承租人”攔無簽名的案例中，你認(rèn)為總臺接待應(yīng)如何從管理制度上堵塞類似的疏漏?
         案例77   一張《賓客意見卡》的啟示
         一位上了年紀(jì)的外賓來到酒店VI設(shè)計某飯店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理他在該飯店住了一個星期，今天將要離店回國。他表示在住飯店期間，不論他走到哪里都受到了服務(wù)員無微不至的照顧。雖然飯店的硬件一般但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此在商店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)他對飯店和服務(wù)人員的感激之情。
          外賓拿出了一張客房內(nèi)的《賓客意見卡》并打開，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫上了鉤，并在空白處寫下了對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經(jīng)理說：“在這一個星期當(dāng)中，我對貴飯店的各方面都很滿意，就是這張意見卡給我留下了一點點遺憾。希望貴飯店在管理上能做得更細(xì)一點。”
           大堂經(jīng)理從外賓手中接過意見卡一看，明白了?？头績?nèi)的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內(nèi)積有些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服的袖口上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。
 

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