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        細節(jié)能看出一個服務(wù)員素質(zhì)的高低，能檢驗酒店、商場標(biāo)識設(shè)計對客服務(wù)的水準(zhǔn)，能掂量一個酒店、商場標(biāo)識設(shè)計的成功與否。細節(jié)抓住了，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就變得簡單了。
        希爾頓酒店對員工執(zhí)行服務(wù)流程時的細節(jié)要求就很有獨創(chuàng)性。如前臺接待，客人問：“有房間嗎?”如果沒有怎么說?“對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)售出了，很抱歉。”作為五星級酒店希爾頓的員工如果只說這句話，那他只說了半。還有一半怎么說呢?應(yīng)該說：“我給您推薦另一家酒店的兩間客房，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不幫您看看?”客人聽到這話，能不要嗎?接待員于是馬上電話連線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車?？梢韵胂?，客人即使沒能在希爾頓酒店住下來，也享受到了希爾頓酒店員工熱心細致的服務(wù)。這種出乎客人意料的服務(wù)一下子就激起了客人下次一定要住希爾頓酒店的欲望。細節(jié)最能抓住人，最能感動人。
尋找細節(jié)主要有兩條路徑：一是重溫過去曾經(jīng)制定的經(jīng)過時間檢驗完全正確、適用的流程細節(jié)。這些細節(jié)在日積月累的工作中慢慢變了形，或淡化，或丟棄，或擱置一邊，需要重新整理后編人程序中。這是一個溫習(xí)的過程，費力也較少。二是在已保存的基礎(chǔ)上繼續(xù)挖掘?qū)ふ?，有以下四種方法：
        1.培養(yǎng)細節(jié)意識
        員工的細節(jié)意識靠管理者培養(yǎng)，管理者的細節(jié)意識呢?要靠自我學(xué)習(xí)和對酒店的高度負責(zé)態(tài)度。

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