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         只有如此，才能意識到偶發(fā)性品質(zhì)問題的發(fā)生是酒店標(biāo)識設(shè)計(jì)求精的契機(jī)，坦然面對。反之，只是一味地隱瞞、逃避，留給社會大眾的將是一個極不好的企業(yè)形象。得失之間，取決于酒店標(biāo)識設(shè)計(jì)的管理制度、企業(yè)文化是否有讓每位員工養(yǎng)成五星級品位的服務(wù)態(tài)度的內(nèi)涵和底蘊(yùn)。
【思考題】
         為什么說本案中酒店對客人吃到小鐵片的不尋常處理，反映了五星級品位的服務(wù)?其中包括了怎樣的管理制度和企業(yè)文化?
         案例70   串味的魚排該不該換
         廣西某地賓館，住1007房的南寧客人林先生退房時留下～封給總經(jīng)理的投訴信，說他是第五次下榻該賓館，賓館的氣派和服務(wù)都是令人滿意的，但昨晚與朋友到夜總會消費(fèi)“卻一夜令我好不開心”，因他覺得所點(diǎn)的一客魚排味道變了，叫服務(wù)員告知經(jīng)理調(diào)換，服務(wù)員說沒變味，也未過保質(zhì)期，并且開了包就不能退了。他只好于11點(diǎn)15分結(jié)賬回房，連夜寫了投訴信。信中還質(zhì)問，在夜總會那么長時間為什么沒有一個真正的主管人員過來處理問題呢?
         事后經(jīng)鑒定，該魚排雖未變質(zhì)，但已有小小串味；也得知服務(wù)員只是據(jù)實(shí)說話，沒有頂撞客人；顧客也沒有吵鬧當(dāng)時領(lǐng)班知道此事，但沒有插手，認(rèn)為服務(wù)員能處理的就放手讓他們處理，領(lǐng)班盡量不插手，以免問題復(fù)雜化；此事當(dāng)時也沒有向經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)理在接待和陪伴重要客人，未來巡視，事后才知道此事。
 

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