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        (一)崗位職責(zé)內(nèi)容綜述
        大堂副理的主要工作就是協(xié)助前廳部經(jīng)理做好本部門的日常經(jīng)營管理：對外負(fù)責(zé)處理日常顧客投訴和意見，協(xié)調(diào)酒店各部門與顧客的關(guān)系，為顧客做好服務(wù)；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常工作秩序及安全，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使得酒店橫向、縱向協(xié)調(diào)暢通，對各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。
         (二)職能描述
         1.貴賓接待服務(wù)
         每日查閱預(yù)計(jì)到達(dá)的貴賓名單，熟記其姓名，查核是否需要安排贈品，按照酒店工作程序批準(zhǔn)置放水果、鮮花和禮品等。在貴賓抵店前50分鐘檢查所安排的房間及房間贈品的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)不足之處，迅速通知相關(guān)部門改進(jìn)。給已入住的貴賓分別打“禮貌問候電話”，征求意見，提供服務(wù)，并記錄在值班本上。
         2.處理顧客投訴
         熟悉酒店長住顧客的姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極拉近酒店標(biāo)識設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的酒店和顧客之間的關(guān)系。接受及處理酒店老顧客對酒店內(nèi)部門(包括個(gè)人)的投訴，聽取顧客的各類意見和建議。
          細(xì)心聽取、耐心解答顧客的各種問題，盡量協(xié)助顧客解決困難，令他們滿意。妥善處理顧客投訴，重大問題要及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理請示，必要時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
         每天在值班記錄本上記錄當(dāng)天所發(fā)生的事情，并跟進(jìn)處理結(jié)果，每周將投訴及處理情況進(jìn)行整理，交前廳部經(jīng)理審閱。
 

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