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        有人認(rèn)為，由女性負(fù)責(zé)人來(lái)接待顧客投訴比較合適，因此女性的微笑容易使暴怒的投訴者逐漸平靜下來(lái)。
       （2）向投訴者表示歉意。在讓顧客感受到我們的誠(chéng)懇態(tài)度之后，就要對(duì)顧客的投訴表示理解，不論顧客是惡意中傷，還是確有其事，都應(yīng)該表示我們由衷的歉意，對(duì)酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的酒店發(fā)生這樣的事表示遺憾，始終對(duì)顧客表示理解。如“我們非常遺憾，發(fā)生這樣的事非常抱歉，我們理解您現(xiàn)在的心情”“感謝您對(duì)我們酒店提出的寶貴意見”。
        對(duì)合理、正確的投訴，應(yīng)表示同情和歉意。要相信大多數(shù)顧客的投訴都是合情合理的，即使遇到個(gè)別愛挑別的顧客，也應(yīng)本著“顧客至上”的宗旨，盡可能滿足其要求，包括心理需求。
        （3）向投訴并表達(dá)謝意。在應(yīng)對(duì)顧客的投訴時(shí)，既要有歉意，又要表示謝意。如果顧客遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴酒店，也不作任何投訴，但他會(huì)講給其他顧客或朋友聽，這樣會(huì)極大地影響酒店未來(lái)客源，影響酒店的聲譽(yù)。所以，當(dāng)酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的酒店遇到顧客的批評(píng)、抱怨甚至投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝，向顧客對(duì)我們提出的寶貴意見表示感謝。顧客的投訴是促使我們改進(jìn)工作的最好教材，所以對(duì)顧客所提意見表示感謝應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)的，只有這樣才能贏得顧客對(duì)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的酒店信任。
 

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