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四  員工與酒店內(nèi)部銷售
    大多數(shù)的酒店經(jīng)理有這樣的認(rèn)識留住當(dāng)前客戶的成本要比爭取到新客戶的成本低得多，所以經(jīng)理們轉(zhuǎn)向關(guān)系網(wǎng)的促銷手段，爭取得到回頭客。關(guān)系網(wǎng)的銷售被界定為通過創(chuàng)建、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系來營建客戶對酒店的忠實(shí)感。例如客戶檔案的信息和員工的建議能使酒店向回頭客提供他們最喜愛的產(chǎn)品和服務(wù)(如向客戶提供他們過去常來酒店時(shí)所喜歡的事項(xiàng))，而不是被動地等待客戶張口。
要想在酒店內(nèi)部銷售的過程中提高收益率，員工必須接受以下四個(gè)方面的培訓(xùn)：
(一)了解本酒店的運(yùn)營
    如果員工不了解酒店VI設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們就難以向客戶推出酒店的特色服務(wù)。因此，員工應(yīng)熟知酒店的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并清楚酒店推出的特價(jià)活動。

(二)了解本部門的運(yùn)營
    員工只有了解本部門的運(yùn)營，才能為客戶提供選擇，才能將具體的活動情況向客戶通報(bào)解釋，這樣可以與客戶建立較為密切的聯(lián)系。
(三)與客戶的互動
    與客戶建立積極的互動關(guān)系是贏得回頭客的關(guān)鍵。每名員工都應(yīng)該在外觀和禮儀上接受專業(yè)的培訓(xùn)，使員工認(rèn)識客戶對酒店經(jīng)營的重要性。處理客戶的投訴應(yīng)是非常重要的議題和應(yīng)掌握的技巧，在處理投訴時(shí)，員工應(yīng)該保持平靜并立即采取措施來化解矛盾。如果員工本人難以處理當(dāng)時(shí)的問題，他們應(yīng)該立即與其主管聯(lián)系。
 

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