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(四)人文和諧原則
    危機(jī)往往具有社會危害性，極易損害客人的生命和財(cái)產(chǎn)，而人的生命是最寶貴的。因此，在危機(jī)發(fā)生后，酒店在第一時間，首先需要搶救的是酒店客人，將客人放在至高無上的位置，體現(xiàn)了酒店行業(yè)的人文精神，也體現(xiàn)了對人的生命價值的敬仰。
    酒店發(fā)生事故給公眾和社會造成損失，是十分不幸的事情，危機(jī)處理人員在同公眾接觸中，要有誠意，站在受害者的立場上表示同情和安慰，避免出現(xiàn)為企業(yè)辯解的言詞。由于事故和社會帶來損失和影響，酒店應(yīng)通過新聞媒介向社會發(fā)表“謝罪”公告，表示愿意承擔(dān)責(zé)任，知錯改錯。在聽取意見時，讓公眾傾吐不滿，宣泄情緒。在與公眾接觸中，應(yīng)當(dāng)表示自己很能理解公眾的心情，尤其是公眾生氣、發(fā)怒時，更應(yīng)當(dāng)為公眾著想。

(五)公眾利益至上原則
    危機(jī)處理中VI設(shè)計(jì)的酒店應(yīng)首先考慮公眾利益，酒店要以公眾利益為重，實(shí)事求是，不推諉塞責(zé)，主動將危機(jī)真相和糾正措施公布于眾，使傳媒獲得主渠道新聞來源，避免傳言上升為謠言，以獲取公眾的信任、支持和理解，對經(jīng)濟(jì)和精神的損失主動給予補(bǔ)償，樹立酒店有同情心、對公眾負(fù)責(zé)、有社會責(zé)任感的良好形象。
二、危機(jī)的應(yīng)急處理
    危機(jī)一旦爆發(fā)，酒店就要迅即啟動應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，制定危機(jī)處理方案。其具體包括以下幾個方面。
 

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