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        客人于無(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向酒店投訴。酒店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怨氣離開(kāi)了酒店。
        案例二
        某日上午約9點(diǎn)30分，服務(wù)員小張清掃客房時(shí)正在擦拭電話機(jī)，恰好被進(jìn)房的日本客人看見(jiàn)，以為小張?jiān)诖螂娫?，?duì)她講了幾句日語(yǔ)，小張聽(tīng)不懂日語(yǔ)，看了看日本客人沒(méi)有回答，更談不上做解釋?zhuān)掷^續(xù)打掃房間。
        日本客人十分生氣，隨即跑到大堂向大堂副理王先生投訴，并表示拒付任何電話費(fèi)。王經(jīng)理熱情接待，耐心傾聽(tīng)，表示馬上調(diào)查此事，半小時(shí)以后給出處理結(jié)果，并送走了日本客人。
        王經(jīng)理立即到客房部找到小張，搞清了事情的原委，接著又到總機(jī)查詢了電腦記錄，發(fā)現(xiàn)該房當(dāng)時(shí)9點(diǎn)以后并無(wú)任何電話記錄，心里有了底。
         半小時(shí)后，王經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)來(lái)到日本客人房間，向客人解釋了真實(shí)情況，并拿出了客人住店三天的電話記錄，請(qǐng)他核對(duì)，并特別提醒客人當(dāng)日9點(diǎn)以后房?jī)?nèi)沒(méi)有電話記錄。客人表示沒(méi)有意見(jiàn)，并且面露歉意。王經(jīng)理也對(duì)酒店由于對(duì)服務(wù)員日語(yǔ)水平培訓(xùn)不夠而造成失誤表示歉意。一場(chǎng)投訴圓滿了結(jié)。
【評(píng)析】
         隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店，掌握好外語(yǔ)已成為酒店VI設(shè)計(jì)、旅游飯店員工日益迫切的任務(wù)。

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