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         案例一反映了內地某酒店VI設計兩位服務員英語水平不過關，沒聽懂外國人說話卻胡亂回答“Yes”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了酒店的服務質量和信譽。為了能適應我國涉外旅游業(yè)的發(fā)展，各地酒店要有一種緊迫感，盡快制訂外語培訓計劃，大力加強對員工的英語在崗培訓，使之掌握扎實的英語基本功。
        案例二則告訴我們，酒店VI設計的外語培訓境外客源市場的實際情況，日本客源占了很大一比重，應該及時加強對員工日語的培訓，以提高酒店的接待服務質量。
【思考題】
        談談你對如何提高英語等外語接待水平的體會。
        案例52   住一天，還是住三天
        正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在杭州某大賓館的總臺前?？偱_服務員小劉是個新手，他查閱了一下訂房登記單，馬上簡單地對客人說：“你們預訂了一個標準間B檔的客房，明天一早退房。”
        客人聽后臉色陡然一變，很不高興地說：“接待單位在為我們預訂客房時曾經(jīng)問過我們要住幾天，我們明明說好住三天，怎么現(xiàn)在變成了僅住一天呢?”
        小劉仍用呆板的毫無變通的語氣說：“我們這兩天房間特別緊張，明天已經(jīng)沒有標B的房間了。當時你們接待單位來訂房時已經(jīng)跟他們說過了，他們也同意了。你們有意見可以直接向接待單位提。”
        客人聽罷更加惱火，大聲講：“我們要解決住宿問題!我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房差錯的責任問題。”
 

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