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          然而本案例中標(biāo)牌制作公司的服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是標(biāo)牌制作公司制作的酒店服務(wù)員對待客人的一項基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺結(jié)賬，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：
          第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，請他下樓結(jié)賬，并立即打電話通知總臺服務(wù)員。總臺服務(wù)員在結(jié)賬時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻酒店感覺如何?歡迎您提出批評”，“歡迎您下次光臨”，或者在查電腦資料時放慢節(jié)奏，等等，意在讓服務(wù)員有足夠時間檢查房內(nèi)物品有無缺損。
         第二，客房服務(wù)員也應(yīng)積極配合，以提高工作效率。她應(yīng)迅速清點(diǎn)客房內(nèi)的設(shè)備和用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、可供消費(fèi)的用品，如浴巾，冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果報告樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)迅即打電話轉(zhuǎn)告總臺。
         第三，總臺服務(wù)員得到樓層服務(wù)臺。平安無事外的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。
        總之，這一連串活動都應(yīng)環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時間內(nèi)完成，同時又必須保持對客人的尊重。
【思考題】
         本案例中服務(wù)員錯在哪里，應(yīng)該如何糾正?怎樣從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念?
 

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