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【評析】
           這件事從意外發(fā)生到妥善解決，反映了西安這家大酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也暴露了酒店在執(zhí)行服務(wù)規(guī)程上存在的問題。
           第一，酒店VI設(shè)計(jì)的方面為維護(hù)客人的行李財(cái)產(chǎn)安全，對這一突發(fā)事件采取的應(yīng)變措施是及時(shí)而正確的。首先安慰客人，穩(wěn)定其情緒，緊接著摸清日本團(tuán)隊(duì)的去向，然后帶著客人“跟蹤追擊”，追上了日本團(tuán)隊(duì)，終于找回了客人行李，又不誤其旅程。酒店急客人所急，想客人所想，并以較強(qiáng)的應(yīng)變能力“亡羊補(bǔ)牢”，使客人的損失減少到了最低限度，是值得稱道的。
           第二，為了保障客人行李財(cái)產(chǎn)的安全，酒店VI設(shè)計(jì)應(yīng)加強(qiáng)對員工有關(guān)服務(wù)程序的檢查與監(jiān)督。保安員小徐主動補(bǔ)位幫助客人搬運(yùn)行李，這種精神值得肯定。他為了進(jìn)一步為其他客人服務(wù)將手頭客人行李半途轉(zhuǎn)交行李值臺處理，固然出于工作熱情無可厚非，但從嚴(yán)密的工作程序上推敲似有不妥，最好將客人的行李一手處理完畢再去為別的客人服務(wù)，較為穩(wěn)妥。日本團(tuán)隊(duì)的行李放在新加坡客人的行李旁，造成錯(cuò)覺，固然是由于陪同疏忽，既未指定服務(wù)員照看行李又沒有拿出行李牌做標(biāo)記，但值臺服務(wù)員也負(fù)有一定責(zé)任。值臺服務(wù)員既然接受了小徐的委托，就應(yīng)該保管好客人的行李，當(dāng)時(shí)他可以及時(shí)地把客人的行李挪開，不使其混淆，或者提醒日本團(tuán)陪同拿出行李牌以示區(qū)別，這樣就可以避免錯(cuò)拿行李的事故發(fā)生了。
 

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