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          再說三樓宴會(huì)廳，由于處理及時(shí)客人又開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。此時(shí)大酒店VI設(shè)計(jì)外方總經(jīng)理正好前來敬酒，朱經(jīng)理把事情經(jīng)過向他報(bào)告后，他旋即同朱經(jīng)理起來到一樓餐廳，向女客人鄭重致歉，后來又特地向女客人的上司表示歉意。女客人反而感到不好意思了，她指指身上的酒店VI設(shè)計(jì)制服，不無幽默地說：“我也成了酒店的一員，自己人嘛，還用這么客氣?”
          半小時(shí)后，洗衣房把女客人的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買好了內(nèi)衣。女客人高高興興換上自己的套裝，還不時(shí)向朱經(jīng)理和小丁道謝。臨出門時(shí)，朱經(jīng)理還為她叫了一輛出租車•••••。
【評析】
          本案例的處理顯然是極其成功的，體現(xiàn)了這家四星級(jí)大酒店處理突發(fā)事件的非凡能力。其成功經(jīng)驗(yàn)至少有以下幾條：
          第一，當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而造成客人不悅時(shí)，有一定級(jí)別的負(fù)責(zé)人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的憤懣。這是至關(guān)重要的。不然的話事故影響極可能會(huì)擴(kuò)大，甚至?xí)罢麄€(gè)大廳，到那時(shí)再收拾已為時(shí)太晚。宴會(huì)廳經(jīng)理，乃至外方總經(jīng)理親自、主動(dòng)前往道歉，有助于消除客人感情上的對立。
          第二，發(fā)生了這類不愉快的事情，不必先責(zé)怪自己的員工，當(dāng)務(wù)之急是解決擺在面前的具體問題。宴會(huì)廳朱經(jīng)理和小丁的種種措施都是不可缺少的。尤其是遇到這類事情，酒店不可過多計(jì)較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來巨大的社會(huì)效益。
 

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