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         這些安排都是積極的、合理的。但有關(guān)決定房務(wù)經(jīng)理僅用口頭方式下達(dá)，增加了信息傳遞的不確定性，為套房隔夜被占的失誤留下了隱患。
         而小陳在滿足顧客需求的過程中也出現(xiàn)了同樣的失誤，雖然由于剛進(jìn)酒店及商場標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的酒店，缺乏經(jīng)驗(yàn)，但他作為會(huì)議的直接跟辦人，仍負(fù)有不可推卸的責(zé)任。小吳失職的原因是忘了有這么一回事，未執(zhí)行材到時(shí)提醒會(huì)務(wù)組及時(shí)退房"的口頭通知，這給了會(huì)務(wù)組不退房一個(gè)很好的借口，也給酒店帶來了不必要的損失。
【思考題】
        案例中造成套房被隔夜占用，酒店管理層和操作層的原因各在哪里?應(yīng)該怎樣改進(jìn)？
        案例96  只需一個(gè)撥號(hào)：“對客服務(wù)中心”
        北京某賓館在為客服務(wù)上堅(jiān)持“讓客人滿意”的宗旨，在服務(wù)工作中堅(jiān)持站在客人的立場上改革、改善、改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)程序，在客房推出“一個(gè)電話號(hào)碼”服務(wù)項(xiàng)目。這一服務(wù)項(xiàng)目將飯店過去在《服務(wù)指南》中的電話號(hào)碼服務(wù)功能，改變?yōu)橘e館的全部服務(wù)只要用一個(gè)服務(wù)電話號(hào)碼就能實(shí)現(xiàn)。而完成這項(xiàng)工作的部門被稱做“對客服務(wù)中心”，原來客房部的“服務(wù)中心”被取消。這兩個(gè)“服務(wù)中心”有著很大的不同。過去的客房部“服務(wù)中心”只是客房都為住店客人提供的服務(wù)窗口，客人在住店時(shí)所需要的服務(wù)，要通過總機(jī)或翻閱客房中的《服務(wù)指南》中的電話號(hào)碼來完成。

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