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         賓館要求全體員工積極提供各種信息，“對(duì)客服務(wù)中心”的員工也要走出去收集信息，前廳部的前臺(tái)服務(wù)提供客人個(gè)人檔案信息，使“對(duì)客服務(wù)中心”的信息庫(kù)不斷增多、充實(shí)。
【思考題】
         本案例“對(duì)客服務(wù)中心”與傳統(tǒng)“客房服務(wù)中心”的區(qū)別在哪里?建立“對(duì)客服務(wù)中心”需要?jiǎng)?chuàng)造哪些條件?
         案例97   叫醒失誤的代價(jià)
         小姚是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到酒店、商場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小姚接起電話：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講。”
         “明天早晨5點(diǎn)30分叫醒。”一位中年男顧客沙啞的聲音。“5點(diǎn)30分叫醒是嗎?好的，沒問題。”小姚知道，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，隨后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。
          當(dāng)小姚接通總機(jī)電話后，才突然想起來剛才竟忘了問清客人的房號(hào)!再看一下電話座機(jī)，嚇出一身冷汗——這部電話機(jī)根本就沒有號(hào)碼顯示屏!小姚頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說明?？倷C(jī)告稱也無(wú)法查到房號(hào)。于是小姚的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒，否則的話，只有等待投訴了。
 

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