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       (4)做好善后工作，盡量避免對顧客造成損害，同時穩(wěn)定顧客情緒。如果對顧客造成了損失，應(yīng)及時予以補償。不可使事態(tài)擴大化，盡量減小事故對酒店的影響。
       (七)大范圍怠工
       遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工怠工，處理步驟如下：
       （1）及時組織其他員工加班，頂替怠工員工的工作，及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。
       (2)了解怠工原因，主動尋求解決辦法。對怠工員工進行思想疏導(dǎo)、盡可能雙方協(xié)商解決問題。
       (3)如自己解決有困難、及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。
       二、客戶糾紛該怎樣有效調(diào)解
       一家酒店即使設(shè)施再完善，功能再齊備，服務(wù)水平再高，也會因種種原因遭到顧客設(shè)訴。這既會有酒店的原因，也會有顧客的原因，但不管是誰的錯誤，面對這些糾紛，酒店員工必須正確對待，認真處理，誠懇接受批評。
       (一)糾紛起因
       酒店與顧客的糾紛一般是由以下原因引起的：
      (1)因酒店標識設(shè)計的酒店提供的產(chǎn)品質(zhì)量不好，或酒店設(shè)施、設(shè)備功能不齊全、影響顧客使用，如客房、食物質(zhì)量欠佳，酒店供暖設(shè)備維修不善或者電梯無法正常使用等情況。
      (2)酒店員工在接待過程中因語言、態(tài)度、行為等不能符合顧客的要求而引起顧客的不滿。
      (3)在酒店經(jīng)營管理過程中，因酒店的具體規(guī)章制度不能被顧客所理解，不能達到顧客的預(yù)期而引起的糾紛。
 

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