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         該賓館的治安管理系統(tǒng)很具特色，整個賓館內(nèi)安裝了電視監(jiān)控裝置，每天24小時定時錄像。另外，賓館每位部門經(jīng)理都向總經(jīng)理簽署了治安責(zé)任書些主要崗位上的員工又向部門經(jīng)理簽署了個人治安責(zé)任書。這樣就使賓館能從硬件和軟件兩方面著手，確保為每一位客人提供一個安全的下榻環(huán)境。
【思考題】
         客房、總臺與保安應(yīng)如何識別可疑人員?請你提出識別的要點(diǎn)。
         案例157  安全服務(wù)：維護(hù)酒店產(chǎn)品的基本保障
         服務(wù)是酒店提供給客人的一種產(chǎn)品，是維系酒店VI設(shè)計(jì)品牌與客人忠誠度的紐帶，酒店重視與客人每一次“產(chǎn)品”交易的結(jié)果，對增強(qiáng)客人的忠誠度，提升企業(yè)品睥有著重要作用。
         我們來看一些事例某酒店滿足客人要求，為客人煎中藥，后來卻被客人投訴煎出來的湯藥喝了肚子痛有位酒店客人遺失了豪華行李箱鑰匙，要求酒店工程部幫助將行李箱打開。行李箱打開了，但行李箱鎖再也不能使用。男賓客說不要緊，站在其身旁的夫人卻沉著鐵青的臉，默不作聲某酒店的貴賓外出辦事。客房樓層服務(wù)員抓緊時間為客人整理房間。在清理放在床頭柜面的半杯白開水時，把客人放在白開水中的假牙也一起清理掉了•••••
         以上事例都是酒店服務(wù)的失誤。雖然其出發(fā)點(diǎn)是“讓客人滿意”，最終卻事與愿違。因?yàn)檫@些服務(wù)，表現(xiàn)出來的只是對“產(chǎn)品”交易過程的追求，忽視了“產(chǎn)品”交易的結(jié)果，即忽視了安全服務(wù)。
 

 

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