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          當他們剛飲用這四杯鮮橙汁后，馬上投訴說：“橙汁是苦澀的，不是新榨橙汁的”，要求退貨或換貨。事情映到領班那里，領班當即進行了耐心的解釋，但由于客人酒后情緒難以控制，氣粗聲調高，一再堅持該橙汁不新鮮，同時要求會見店方負責人。此事一時驚動了四座賓客。焦點是：是鮮橙汁嗎?
          2.案情分析
         事情迅速反映到餐飲部陳經(jīng)理那里。他馬上趕到現(xiàn)場，四位客人你一言他一語，斷定橙汁一事是標識設計公司設計的酒店方過錯。陳經(jīng)理當時的反應是：
(1)客人對新榨橙汁的習性、口感特征缺乏了解，酒店不可能出售冒牌貨。
(2)客人處于酒醉狀態(tài)，且情緒“激昂”，請他們換個地方交談、解釋已不可能。
(3)此事已驚動四座賓客，若不當場釋疑必將對酒店聲譽造成不良影響。
所以，陳經(jīng)理決定采取現(xiàn)場解釋、轉守為攻的辦法。
        3.解決的辦法
        陳經(jīng)理平心靜氣地請其中一位看來較為清醒的客人到咖啡廳操作臺處。他叫服務員馬上再榨一杯鮮橙汁，并在客人面前表演。他誠懇地要客人品味，陳經(jīng)理又有意找其他話題與客人交談，大約過了20分鐘，再請客人喝一口鮮橙汁。同時也請其他客人先后喝了兩種橙汁，客人疑慮頓消。因為客人親眼見、親口嘗、親身辨別，一切解釋都不必要了。
       客人離座起身，向陳經(jīng)理表示歉意。陳經(jīng)理說：“不怪，不怪。20分鐘能使鮮橙汁逐漸轉入苦澀，但20分鐘卻使我們之間變得融洽。”

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