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         簡短的話語幽默詼諧、效果良好。客人還表示這后一杯的橙汁由他們付賬。陳經(jīng)理謝絕了，說：“就算酒店請客吧，今后請常來，多多關(guān)照。”就這樣，沒有一句責(zé)明白了，酒店標(biāo)識設(shè)計(jì)公司的信譽(yù)更好了。
        4.經(jīng)驗(yàn)與體會
        (1)作為標(biāo)識設(shè)計(jì)公司酒店領(lǐng)導(dǎo)，特別是餐飲管理行，必須有各種商品的知識，尤其對自已經(jīng)營的食品、飲料、酒水都應(yīng)有足夠的了解，對其特征更須有分辨能力。
        (2)餐飲服務(wù)工作由于存在生產(chǎn)與銷售、消費(fèi)與服務(wù)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，而賓客方面又存在眾口難調(diào)、眾癖難和的服務(wù)難度，對此我們必須有深刻的認(rèn)識和充公的準(zhǔn)備。同時(shí)，要很好地培訓(xùn)員工，包括了解服務(wù)范圍內(nèi)商品的特性。另外，管理人員還應(yīng)有良好的個(gè)人涵養(yǎng)，如敏捷的反應(yīng)、多謀善斷、臨陣不驚、處驚不亂。
        (3)當(dāng)?shù)攴脚c客人有爭執(zhí)、有誤解時(shí)，必須審時(shí)度勢，切不可針尖對麥芒，那樣會讓客人對酒店留下不良印象。
【思考題】
        本案例說明了餐飲管理者和服務(wù)人員掌握餐飲產(chǎn)品知識的重要性，舉一反三，談?wù)勀銓φ莆毡緧徫幌嚓P(guān)專業(yè)知識重要性的體會。
        案例43   化干戈為玉帛
        一位日本客人來到一家酒店的餐廳設(shè)宴請客，他向服務(wù)員要了日本料理的菜單，點(diǎn)了石斑魚、寶船刺身、青瓜手卷等。宴畢結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員遞上賬單，客人對賬單提出疑問，“這石斑魚怎么190元?”服務(wù)員解釋說：“這魚是時(shí)價(jià)，按斤兩銷售，需190元。”

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